外注・BPOを始める前に　整えてから任せるための業務棚卸し

01.整えないまま出すと、なぜうまくいかないのか

外注やBPOがうまくいかない会社には、出す前の段階で共通する状態があります。

• 依頼する内容を文章にできない。打ち合わせの前に依頼内容をまとめるよう言われて、手順が担当者の頭の中にしかないと気づく
• 担当者と依頼先の間に入る人の理解が浅く、伝言のたびに話がずれて、全員が動けなくなる
• 手作業が多いまま出したため、社内の作業は減らず、確認とやり直しの手間が増える
• 安く引き受けてくれる先でも、リマインドや進み具合の確認といった管理の手間は必ずかかる。その手間まで含めると割に合わないことがある

人を増やす場合も同じです。業務が絡まったままでは、新しい担当者を付けても回りません。外に出すにしても人を入れるにしても、先に整えることが近道になります。

02.順番は、全部出す、整える、軽くする、任せる

私たちは次の4段階で進めます。

1. 全部出す：業務とデータを一度すべて書き出す。システムやシートから出せるものは、いったん全部出してもらう
2. 整える：定型と判断に分ける。要る・要らないを決める。誰がどこまでやり、どこで次の人に渡すかを決める
3. 軽くする：集計・転記・通知のように自動にできるものは自動にする。人がやる作業は曜日と時間を決める
4. 任せる：残った定型の作業を、手順と判断の基準をつけて外に出す

軽くした業務ほど、引き継ぎは簡単になります。外に出す前に作業を減らすのは、費用を抑えるためだけでなく、引き継げる形にするためです。数字の目標を立て直すのも、この流れが整ってからで遅くありません。順番が逆になると、整っていない業務の数字を追うことになり、毎週同じ課題が出続けます。

03.棚卸しで書き出す項目

業務は次の8項目で書き出します。部署ごとに1枚の表にまとめると、抜けや重なりが見えやすくなります。

書き出したら、それぞれの業務を「やめる」「まとめる」「自動にする」「外に出す」「社内に残す」の5つに振り分けます。手順書が頭の中だけ、かつ止まるとお金に関わる業務は、外に出す前に最優先で手順を書き起こします。

04.定型と判断を分けると、外に出せる範囲が見える

問い合わせ対応を例にすると、よくある質問への回答のように決まった答えで返せるものは定型、トラブルや技術的な回答、こじれた案件は判断の仕事です。定型だけを切り出して任せ、判断の仕事は社内の担当が引き取ると、任せる側も受ける側も迷いません。

絡まった業務をほどいていくと、どこかで、ここは誰かが決めなければ先に進まないという点が見えてきます。それが見えたら、作業の割り振りより先に、その判断を誰が持つかを決めます。

受け渡しの境目は、自社・依頼先・現場の担当がそれぞれどこを持つかまで決めます。お客様から見て、どの窓口に何を聞けばよいかが分からない状態だと、担当外の問い合わせが一か所に集まり、そこが重くなります。

05.依頼先に任せきりにせず、ルールはこちらで決めて渡す

外部の専門家や委託先は、こちらのやりやすい形でかまわないと言ってくれることが多いものです。ありがたい反面、ルールを決めないまま始めると、従来のやり方に戻ったり、ファイルの置き場所がばらばらになったりします。締め日、書類の出し方、ファイルの置き場所、抜け漏れの確かめ方は、自社で決めて渡します。

運用は軽い形から始めます。たとえば領収書の提出なら、最初は週に一度まとめて出すところから始め、慣れたら頻度を上げます。苦手な作業をいきなり完璧にこなしてもらおうとするより、ゴールだけをはっきりさせ、そこまでの手間を減らす運用のほうが続きます。

連絡は関係者が全員入ったグループで直接行い、間に人を挟みすぎないようにします。社内の誰かが中継役になっていると、その人の理解が追いつかない所で止まります。中継役が自分だと気づいたら、自分が外れて当事者同士をつなぐのも立派な改善です。委託先を選ぶときは、金額だけでなく、社内や他の専門家と連携しやすいかどうかも比べます。

06.社内で今週やること

まずは1つの部署で、業務を上の8項目で書き出してみてください。手順書が頭の中だけの業務が多いほど、外に出す前に整える価値があります。

業務の棚卸しから外注・BPOの設計まで一緒に進めたい場合は、お問い合わせフォームからご相談ください。今の業務を書き出すところからお手伝いします。